Kekecewaan konsumen yang disampaikan melalui wadah yang tidak tepat akan membahayakan perusahaan. Contohnya saja kasus Prita beberapa waktu lalu, Prita kecewa karena komplainya ke pada pihak RS Omni kurang ditanggapi, akhirnya dia menceritakan pengalaman buruk itu kepada rekan-rekannya melalui email. Dan seperti bola salju keluhan Prita pun menyebar di milis dan blog dan diketahui oleh publik yang akhirnya berdampak buruk pada citra RS Omni. Terlepas dari siapa yang benar atau salah, poin pentingnya adalah bahwa diperlukan fasilitas bagi konsumen untuk menyampaikan keluhannya agar tidak terekspos keluar sebagai berita negatif.
Kotak saran adalah salah satu fasilitas bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan, kritik, dan saran. Namun nyatanya kebanyakan masyarakat merasa enggan untuk menuliskan keluhannya di kotak saran. Penelitian menyatakan bahwa 4% dari jumlah konsumen yang tidak puas tidak menyampaikan keluhannya melalui kotak saran dan sisanya tidak pernah menyampaikan komplain dan lebih memilih untuk tidak datang atau tidak memakai kembali produk/jasa tersebut.
Oleh karena itu dibutuhkan alternatif baru dalam penyampaian saran kepada perusahaan. Cara tersebut harus bisa menghemat waktu konsumen, mudah dalam akses penggunaan, proses yang cepat sehingga perusahaan dapat merespon dalam waktu yang singkat.
Di era globalisasi ini penggunaan hanphone semakin menigkat setiap waktunya. Setiap orang kini memilii handphone. Oleh karena itu penyampaian saran melalui media handphone dipandang efektif karena bersifat mobile dan mudah dalam penggunaanya. Media yang digunakan salah satunya adalah SMS Center. Karena setiap orang telah memiliki handphone maka penyampaian saran kepada perusahaan pun menjadi lebih mudah. Dan perusahaan pun dapat mengevaluasi kinerjanya menjadi lebih baik.